Normaliter schrijven we niet over dit soort gebeurtenissen. De berichtgeving rond de problemen met de nieuwe sorteer- en bezorgwijze van PostNL is de laatste tijd niet van de lucht. Maar wat we gisteren in onze brievenbus vonden was lachwekkend. Of te triest voor woorden.
We krijgen de indruk dat vrijwel iedereen in Nederland de volledige 3,9% claimt; het percentage post dat volgens PostNL correct wordt bezorgd is 96,1%. En dat is volgens haar ontzettend goed. (Lees dit.) Maar helaas moeten we u teleurstellen: die 3,9% treft ons.
Een fout is vervelend, maar kan gebeuren.
We klagen zelden. Een fout is vervelend, maar kan gebeuren. Niets menselijks is u en ons vreemd. Maar als het de spuigaten uitloopt, dan melden we dat. Zeker als duidelijk is dat mankerende bedrijfsprocessen of kromme managementbesluiten aan de fout ten grondslag liggen. Twee maal hebben we dit jaar al bij PostNL ons beklag gedaan. Voorheen nimmer. We dienden onze klachten via de website in en kregen keurig antwoord:
"In uw e-mail geeft u aan dat u post heeft ontvangen die niet voor u bestemd is. Tevens is uw post foutief bezorgd. Ik kan mij voorstellen dat dit heel vervelend voor u is en bied u dan ook mijn excuses aan.
Ik heb uw klacht inmiddels doorgegeven aan de manager van de afdeling postbezorging, met het verzoek de betrokken medewerkers […] aan te spreken op de gemaakte fouten. Bovendien zal hij er op toezien dat de bezorging van de post op uw adres wordt verbeterd. Binnen drie werkdagen wordt er telefonisch contact met u opgenomen over de afhandeling van uw klacht.
Als er ondanks onze extra aandacht toch geen verbetering in de bezorging optreedt, laat het mij dan gerust weten."
We worden inderdaad gebeld.
"[Blah. Blah. Blah.] Ik zie dat u al eerder een klacht heeft gemeld," zegt de operator. En wederom worden we bedolven onder excuses.
"Ja. Fijn. Maar ik wil dat PostNL hier lering uit trekt en haar procesen aanpast. En snel."
Hartelijk Bedankt!
Gisteren kwam ik rond zessen thuis en haalde de post uit de brievenbus. Bovenop lag een kaart. Van PostNL. Hartelijk Bedankt!
"Ah, toch aardig," dacht ik, ook al is het niet Uw postbezorger die deze tekst heeft opgesteld. Ik pakte het tweede poststuk….
De enige overeenkomst tussen de twee adressen is het woord Utrechtseweg. En het is niet handgeschreven, dus OCR zou feilloos moeten werken. Hier gaat dus iets grondig mis.
Bezorger ontslagen
Na legio klachten heeft PostNL een bezorger ontslagen die de post achterhield. (Lees dit bericht in De Gelderlander.) Oké, wat de m/v deed is fout, maar de essentie zit in de mankementen van de nieuwe werkwijze. Het is te hopen dat het ontslag niet van de categorie 'Barbertje moet hangen' is om het morrende volk te sussen.
Vervelend voor de buren
Het probleem is dat je niet weet wat je niet ontvangen hebt.
Sinds de ingrijpende veranderingen bij PostNL, sinds het vervangen van de postbode door de postbezorger, wordt veel post verkeerd bezorgd of komt nooit aan. Het probleem is dat je niet weet wat je niet ontvangen hebt. Zo treffen we een aanmaning van de Belastingdienst in onze brievenbus aan. Mèt boete. De eerste versie hebben we nooit gezien. Pakketten – van brievenbusformaat – komen ook niet aan. Verdwenen.
Soms blijft bij ons bezorgde post-voor-anderen dagen liggen. U kent het misschien wel: je denkt: straks even bij de buren langs brengen en je legt het apart. Iets te veel uit het zicht. En daar blijft het, ondanks de goede bedoelingen, dagen liggen. (Zeker bij ons, waar de meeste buren niet next door zijn. Dus we moeten er echt voor de deur uit gaan.)
Jurisprudentie
Jurisprudentie gaat ervan uit dat de post enkele dagen nadat het bij het postbedrijf is aangeleverd (afgestempeld) wordt geacht te zijn bezorgd. Op 25 juni 2008 oordeelde de Raad van State dat 'zoekraken van op normale wijze ter post bezorgde brieven op het traject tussen verzender en geadresseerde tot de hoge uitzonderingen behoort'. De conclusie luidt dat de burger moet bewijzen dat (overheids-)post niet aankomt. En dat geldt ook voor aangetekende post. En dat is een nogal lastige bewijsvoering.
Vroeger was het beter
"Meneer, het is nog erger, sommigen kunnen niet eens lezen en schrijven."
Vroeger. Vroeger sorteerde de postbode de post zelf op looproute. Hij kende zijn wijk. Hij kende de namen. (En wij kenden hem.) Nu wordt post automatisch gesorteerd. Met behulp van ocr wordt het adres "herkend" en als er een KIX-code op staat, gaat het nog makkelijker. U begrijpt dat het herkennen van een geprint/gedrukt adres makkelijker gaat dan dat van een handschrift. Toch?
Nu dolen jongelui, postbezorgers, met slecht leesbare gefotokopieerde plattegronden in de hand hier door de wijk. En als ze je de weg vragen, valt het meteen op dat ze behoorlijk ongeletterd zijn – en dan hebben we het niet over de nieuwe medelanders. Zoals de dame van het postagentschap mij toefluisterde, toen ik met haar over die goede oude tijd sprak: "Meneer, het is nog erger, sommigen kunnen niet eens lezen en schrijven."
